1. 目的

利用児者・家族等によるハラスメント行為に対し、法人として統一的に対応し、職員および利用児者双方の安全と尊厳を守るとともに、適切な支援と良好な就業環境の確保を図ります。

2. 基本方針

• 職員の安全および尊厳を損なう行為には、組織として適切に対応します。
• 職員および利用児者双方の安全確保を前提として対応します。
• 利用児者の障害特性、心身の状態および生活背景を踏まえます。
• 職員個人に対応を委ねず、公平かつ客観的に判断します。
• 支援方法や職員の関わりも検証し、再発防止と支援の改善につなげます。

3. 定義・対象

カスタマーハラスメントとは、利用児者、家族その他の関係者による言動のうち、内容、態様、反復性等に照らして社会通念上必要かつ相当な範囲を超え、職員の安全、健康または就業環境に悪影響を及ぼすものをいいます。利用児者の障害特性、心身の状態および生活背景等に起因する言動については、支援上の課題との関係も含めて総合的に判断します。本指針は、法人が実施するすべてのサービスおよび関連する場面を対象とします。

• 身体的暴力：殴打、蹴り、物の投擲等
• 精神的暴力：暴言、威圧、人格否定、不当要求等
• セクシュアルハラスメント：職員の意に反する性的言動等

4. 判断の視点

ひとつの言動だけで決めず、次の事項を総合的に確認します。

• 行為の内容、反復性、悪質性
• 職員への心理的・身体的影響
• 利用児者の障害特性や心身の状態
• 生活状況、関係性、環境の変化
• 支援方法や職員の関わりの適切性

行為だけでなく、その背景と支援の適切性も確認します。カスタマーハラスメントへの対応は、利用児者への支援を放棄するものではなく、利用児者と職員の双方が安心して関われる環境を整えるために行います。

5. 職員の保護と支援の継続

• 危険がある場合は、職員および利用児者の安全確保を優先し、一時的な離脱、応援要請または支援の中断を行うことができます。
• 接触回避、複数対応、配置調整、休養・面談等の必要な措置を講じます。
• 安全確保のために行った適切な対応について、職員に不利益な取扱いを行いません。
• 利用児者への支援継続を基本とし、双方が安全かつ安定して関われる支援方法を検討します。

6. 組織体制

各事業所におけるカスタマーハラスメント事案の解決責任者は管理者とし、事案への対応方針および解決に向けた措置を決定します。対応責任者は、管理者が指定した者とし、事実確認、関係者との調整、記録、職員への支援その他の実務的な対応にあたります。

法人として対応または解決を要する事案については、人権擁護委員会が関係事業所と連携し、対応方針の検討、必要な調整および解決にあたります。

7. 重大事案

暴力・脅迫等により安全を確保できない事案や、同様の行為が繰り返される事案では、法令および契約内容を踏まえ、サービス提供方法の変更・制限、外部機関との連携、契約関係の見直し等を組織として検討します。

8. 未然防止

• 指針・相談窓口・対応ルールの周知
• 職員研修の実施
• 契約時のサービス範囲とルールの説明
• 日常記録や面談による兆候の把握

9. 付則

本指針は2026（令和8）年10月1日より施行します。